Metody zarządzania jakością

Jakość określana jest jako zespół charakterystyk produktu lub usług, a także jako całość cech produkcyjnych, marketingowych, technicznych, które składają się na zdolność zaspakajania potrzeb klienta.

W zależności od wyniku oceny zakupionego dobra w świadomości klienta może pojawić się kilka rodzajów odczuć. Klient może doznać satysfakcji z zakupionego towaru, co powoduje wytworzenia u niego pozytywnego wizerunku dostawcy i staje się podstawą do podjęcia decyzji o kontynuowaniu z nim współpracy, a w konsekwencji doprowadza do lojalności względem tego oferenta. Z kolei w przypadku nie zaspokojenia potrzeby dochodzi do pogorszenia wizerunku dostawcy lub też poszukiwanie innego.

Należy stale monitorować zadowolenie klienta, sprawdzać jego upodobania i w miarę możliwości dostosowywać się do nich, bo dzięki nim firmy mogą funkcjonować i dalej się rozwijać. Klient jest najlepszym obserwatorem, jego „głos" jest najważniejszy. On najlepiej może powiedzieć, co jest dobre a co należałoby zmienić. Dlatego w mojej pracy wykorzystałam dane z ankiet, na które odpowiadali klienci naszego sklepu.

Wykorzystałam trzy metody badań zadowolenia klienta: karty kontrolne, wykres Pareto oraz statystyki opisowe. Od każdej z nich dowiadujemy się czegoś innego.

Karty kontrolne powstały w wieku XX jako narzędzie do analizy danych. Dzięki nim można wykrywać dwa rodzaje zakłóceń wpływających na proces. Zakłócenia losowe (nie mamy na nie wpływu) oraz zakłócenia specjalne, (które działają z zewnątrz). Z zakłóceniami powinniśmy walczyć, aby udoskonalić proces. Trzeba je umieć identyfikować i wiedzieć, kiedy i w jaki sposób na niego wpływają. Proces staje się bardziej stabilny. W moim badaniu wykorzystałam prostą kartę kontrolna typu p. Jest to karta alternatywna, która dzieli kryteria na dobre i złe. Wartością wykreślaną na wykresie jest procentowy udział ankiet z odpowiedziami negatywnymi. Stworzenie karty kontrolnej polega na pobraniu w ustalonych odstępach czasu próbek. W moim przypadku są to ankiety. Dla każdej próbki obliczane są miary statystyczne, w zależności od rodzaju karty kontrolnej. Następnie obliczone wartości przedstawiane są na wykresie. Wykres zawiera górną (UCL) i dolną (LCL) granicę, gdy wyniki procesu wychodzą poza nie wiadomo, że proces jest niestabilny i należy go poprawić.

Karty kontrolne nie ukazują przyczyn a jedynie na przestrzeni czasu pokazują, w którym momencie ankietowani byli najbardziej niezadowoleni.

Za pomocą wykresu Pareto -Lorenza i ankiety, na której pytania klienci odpowiadali tak lub nie, możemy się dowiedzieć, jakie cechy są najbardziej niepożądane. Ukazuje najistotniejsze czynniki wpływające na jakość. Diagram Pareto-Lorenza jest dobrym sposobem identyfikowania głównych przyczyn problemów. Opiera się na stwierdzonej empirycznie prawidłowości, że w przyrodzie, technice, działalności człowieka, itp. zazwyczaj 20-30% przyczyn(czynników) decyduje o około 70-80% skutków. Jest to technika, która prowadzi do zidentyfikowania najważniejszych cech mających najistotniejszy wpływ na jakość. Określenie tej niewielkiej grupy przyczyn, (bo zaledwie 20%) jest bardzo istotne. Dzięki zidentyfikowaniu i jej wyeliminowaniu można osiągnąć poprawę rzędu 80%.

Metoda polega na określeniu procentowego udziału każdej z cech w danym zbiorze, a następnie uporządkowaniu tych cech w kolejności od cechy o udziale największym do cechy o udziale najmniejszym. Wykres przedstawia uszeregowane prostokąty ilustrujące przyczyny od najczęściej do najrzadziej występujących (względny udział każdego składnika w całkowitym wyniku działania). Prawo Pareto-Lorenza podkreśla zasadę, że niewielka ilość przyczyn odpowiada za większość skutków.

W analizie danych z drugiej ankiety wykorzystałam statystyki opisowe programu Statistica. Można je podzielić na trzy grupy. Miary położenia (opisują miejsce, w jakim znajduje się rozkład zmiennej na przyjętej skali) takie jak: N ważnych - liczba odpowiedzi, średnia arytmetyczna ocen odpowiedzi z każdej cechy określająca stopień zadowolenia klienta. Z pośród miar zmienności (określa szerokość rozkładu)wybrałam odchylenie standardowe, dzięki któremu można stwierdzić czy ankietowani byli jednomyślni w odpowiedziach czy też nie a z miar zakresu, minimum i maksimum. Metoda ta jest najdokładniejsza. Można zbadać aktualny stopień zadowolenia klientów. Nie tylko, z czego są niezadowoleni, ale i w jakim stopniu.