Uczestnicy sytuacji kryzysowej - Page 3
Sytuacja kryzysowa w przedsiębiorstwie
| Sytuacja kryzysowa w przedsiębiorstwie - Uczestnicy sytuacji kryzysowej |
 |
Strona 3 z 3
Uczestnicy sytuacji kryzysowej Gdyby nie ludzie nie byłoby sytuacji kryzysowych. Im więcej osób bierze udział bezpośrednio bądź pośrednio w sytuacji kryzysowej, tym większy ma ona zasięg i tym większe szkody może poczynić w wizerunku firmy. Do uczestników takiej sytuacji będą więc zaliczać się pracownicy i kierownictwo firmy oraz ich rodziny, ofiary kryzysu, różnego rodzaju instytucje zewnętrzne o charakterze eksperckim, branżowym, wyznaczające standardy działania w danej dziedzinie, ale także władze państwowe czy społeczność lokalna, w której firma funkcjonuje. Silnym uczestnikiem wywierającym niebagatelny wpływ na rozwój kryzysu będą przedstawiciele mediów oraz konkurenci. Ciekawą i niestandardową typologię uczestników sytuacji kryzysowej proponuje B. Rozwadowska. W jej opinii istnieją następujące typy grup ludzi, którzy uczestniczą w sytuacji kryzysowej : - Inicjatorzy kryzysu - osoby, bądź grupy ludzi bezpośrednio odpowiedzialnych za wywołanie kryzysu, ich działania mogą być świadome (np. sabotaż, sprzedaż informacji o charakterze plotkarskim dziennikarzom, itp.) lub nieświadome albo przypadkowe (błąd pracownika). Jak łatwo zauważyć, osoby wywołujące kryzys niekoniecznie muszą pochodzić z samej firmy. Stosunkowo rzadko mówi się jednak o przypadkach kryzysów nie związanych z błędem ludzkim, przyjmując, że za większością zdarzeń kryzysowych stoi człowiek i efekt jego zachowań, zaniechań, bądź pomyłek. - Ofiary kryzysu - w aspekcie materialnym, zdrowotnym, psychologicznym. Wszyscy, którzy w jakiś sposób zostali podczas sytuacji kryzysowej pokrzywdzeni, np. ofiary wypadków i ich rodziny, klienci, którzy nabyli wadliwy towar, pracownicy, którzy stracili pracę. - Wybawcy - to wszystkie te osoby lub grupy osób, które zażegnują kryzys i pomagają znormalizować sytuację w firmie. Do tej grupy należy sztab antykryzysowy, przychylni dziennikarze i eksperci zewnętrzni, agencje PR pomagające wyjść z kryzysu, konkurencja, która dzięki takiej pomocy może wzmocnić swoją pozycję na rynku i wzmocnić udziały na rynku, organizacje konsumenckie i ekologiczne, budujące swój prestiż jako obrońcy obywatela, a nawet sama firma dotknięta kryzysem, jeżeli będzie umiała z kryzysu wyjść zwycięsko. - Beneficjenci kryzysu - czyli wszystkie te osoby lub organizacje, które z wystąpienia kryzysu mogą czerpać lub czerpią jakieś zyski materialne bądź niematerialne. Najbardziej oczywistymi beneficjentami kryzysu są bez wątpienia bezpośredni konkurenci. Mogą oni dzięki kryzysowi rywala wzmocnić swoją pozycję, poprawić własny wizerunek, powiększyć udział w rynku. Innym przykładem beneficjenta są dziennikarze, którzy wykorzystując kryzys zdobywają popularność, mogą w wyrazisty sposób pokazać szerszemu gronu swoje poglądy, zwiększyć popularność czasopisma, dla którego pracują. Przykładem beneficjenta po kryzysie może być np. Bronisław Wildstein, którego kariera po ujawnieniu listy domniemanych współpracowników SB nabrała znacznego rozmachu. Beneficjentami mogą być także organizacje społeczne, ekologiczne, polityczne, tak, jak choćby wspomniany wcześniej Greenpeace, którego pozycja wzrosła, a przede wszystkim nabrała znaczenia na arenie światowej, po długoletnim ujawnianiu ekologicznych przewinień firmy Shell. Warto także dodać, że beneficjentem kryzysu może być sama firma nim dotknięta - pod warunkiem jednak, że wyjdzie z niego obronna ręką i umiejętnie przekaże opinii publicznej efekty prac sztabu antykryzysowego. - Obserwatorzy - jest to grupa osób, które nie angażują się w żaden sposób w kryzys podczas jego trwania. Często nie interesuje ich nawet sam wynikzdarzenia czy efekt prób załagodzenia jego skutków. Powinni jednak być ujęci w tej typologii, gdyż skojarzenia z kryzysem dotyczące określonej branży czy firmy mogą nasunąć im się na myśl po pewnym, niekiedy odległym czasie od samego kryzysu. Jest to na przykład ten rodzaj klientów, którzy po wykryciu pleśni w Coca Coli nie kupują nie tylko tego napoju, ale także i Pepsi, Hoop Coli i innych. Istnienie tej grupy uczestników kryzysu może w przyszłości odbić się nie tylko na wolumenie sprzedaży, ale także w trudnościach z wejściem na rynek, z tworzeniem pozytywnego wizerunku na nowych rynkach, itp. Należy jednak pami ętać, i ż podział ten nie jest ostatecznym i pewne osoby bądź grupy mogą przeistaczać się np. z obserwatorów w wybawicieli czy z inicjatorów kryzysu w jego beneficjentów. Istnieje także klasyfikacja uczestników kryzysu ze względu na formę czy sposób kontaktów firmy z nimi . Są to: - Pracownicy, - Akcjonariusze, - Klienci - Dostawcy i dealerzy, - Społeczności lokalne, - Władze, - Związki zawodowe i inne grupy nacisku, - Konkurenci, - Kierownictwo firmy. Aby móc właściwie zarządzać sytuacją kryzysową, należy dokonać bardzo szczegółowej analizy jej uczestników. Pozwoli to sprawniej i szybciej ustalić konieczne działania i skierować je do właściwych adresatów. Niezależnie od tego kiedy podejmuje się działania mające na celu przezwyciężyć kryzys, na jakim etapie sytuacja kryzysowa się znajduje, należy próbować dokładnie określić jakich zachowań i poglądów można oczekiwać ze strony konkretnych uczestników. Wiedza ta może okazać się niezbędna do pozytywnego zakończenia wydarzeń o charakterze kryzysowym.
|